A qualidade do serviço interno numa empresa de transportes públicos rodoviários de passageiros (Eva-Transportes, S.A.)

Abstract

O presente estudo visa avaliar a qualidade do serviço interno na EVA Transportes, S.A., na perspectiva dos clientes internos, descrever o perfil cultural da organização e identificar e analisar os perfis culturais dos diferentes agrupamentos profissionais, consubstanciando uma tese de mestrado em Sociologia, na área de especialização em recursos humanos e desenvolvimento sustentável. O modelo teórico de análise, baseia-se, no que se refere à qualidade, numa multiplicidade de autores que, entre outros, defendem que subjacente à qualidade estão aspectos como a satisfação dos trabalhadores (Bernillon e Cérutti 1995, Siqueira 1995), a participação na tomada de decisão (Hill 1991), a importância da comunicação, da cadeia cliente/fornecedor interno, da capacidade de resposta, da compreensão, da confiança (Reynoso e Moores 1995). Para a cultura organizacional, seguindo Vala (1994), admite-se a influência do meio externo e a possibilidade da existência de múltiplas culturas no interior das organizações mas, também a possibilidade de uma cultura homogénea (Gomes 1996), a influência da cultura nacional (Hofstede 1997), da história dos líderes, dos símbolos, dos rituais, dos valores (Thévenet 1997). E, à semelhança de Creech (1998), a relação intrínseca entre a qualidade e a cultura organizacional. A metodologia de pesquisa adoptada é o estudo de caso e aplicam-se várias técnicas, desde a observação participante à análise documental, ao inquérito por questionário e aos informantes privilegiados, entre outras. Os dados do questionário foram analisados pela distribuição de frequências, análise factorial, diferenças entre grupos e clusters. Os resultados principais apresentam vários aspectos conformes com a qualidade mas, também alguns negativos e uma cultura organizacional que necessita de algumas alterações para suportar a qualidade do serviço interno. O presente estudo finaliza com algumas considerações e recomendações.