A Common Assessment Framework (CAF) nos Serviços Académicos da Universidade de Évora

Abstract

Uma das condições que mais influencia a competitividade entre instituições de ensino é a Qualidade. A sociedade é cada vez mais exigente em termos profissionais, pelo que, é necessário medir e avaliar esse factor, para através da melhoria contínua alcançar a Excelência. O conceito de Qualidade é de difícil definição, dado que é algo complexo e de difícil consenso. Muitas são as noções de Qualidade que variam entre os autores que já estudaram esta temática. Pode-se afirmar, no entanto, que apesar disso, todas elas convergem num sentido único da busca da Excelência. Assim, cada vez mais, a qualidade assume uma importância decisiva como um dos factores dinâmicos de competitividade e é, indubitavelmente, um dos pilares fundamentais para a construção do sucesso das organizações. Os Serviços Académicos da Universidade de Évora (SAC) estão na base do estudo para a elaboração deste artigo. Sendo um serviço essencial nesta instituição de ensino superior, este serviço foi alvo de aplicação do modelo da Common Assessment Framework (CAF). Este trabalho apresenta diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o próprio modelo CAF e os principais resultados obtidos através da aplicação de um inquérito por questionário, junto dos alunos, colaboradores internos e gestores dos SAC, com o objectivo de avaliar o grau de satisfação com a qualidade do serviço prestado, o desempenho de todas as partes interessadas e, consequentemente, a sustentabilidade desse serviço. Os resultados obtidos permitiram que se extraíssem alguns pontos fortes, se enunciassem diversos pontos fracos e se evidenciassem sugestões de melhoria para o serviço em análise. Este trabalho serviu, assim, de diagnóstico apresentando uma ferramenta que permitirá aos Serviços Académicos da Universidade de Évora conhecerem-se melhor, poderem mover-se no caminho da qualidade e gerar confiança entre os stakeholders deste serviço.