Satisfação e qualidade como factor de vantagem competitiva dos Serviços de Call Center: criação e validação de um instrumento de medição dos consumidores

Abstract

A satisfação do cliente tomou-se uma preocupação crescente no mundo empresarial. Do mesmo modo, também no sector de serviços de Call Center, apesar de este ser um sector com características muito específicas, esta preocupação se faz sentir. Este trabalho teve por objectivo criar um instrumento de medição da satisfação dos consumidores dos serviços de Call Center de Portugal e do Brasil. Para tal, identificaram-se e validaram-se os factores de satisfação destes serviços através de um questionário, construído com base nos modelos SERVQUAL e ECSI Portugal, a uma amostra de consumidores portugueses e brasileiros. Os resultados indicaram que a qualidade e preço percebido são as variáveis antecedentes à satisfação nestes serviços. A qualidade percebida é definida pelas mesmas dimensões utilizadas no modelo SERVQUAL e ECSI. No entanto, concluiu-se que a interpretação e importância dessas diferem dos referidos modelos, tanto em Portugal, como no Brasil. As particularidades na avaliação da qualidade e satisfação dos serviços Call Center formaram a base para as acções estratégicas propostas com vista à criação de vantagens competitivas nas empresas através dos seus serviços de Call Center. ABSTRACT; Client satisfaction is an increasing concern in business strategic management. Also in the Call Center services sector, in spite of its specificities, this concern is emerging. The goal of the present dissertation was to deepen the knowledge about the formation and measurement processes of consumers’ satisfaction with Call Center services. To reach that goal, the satisfaction dimensions of those services were identified and validated through a questionnaire designed on the basis of the ECSI Portugal and the SERVQUAL scale and applied to a sample of Portuguese and Brazilian consumers. The results showed that the satisfaction factors identified by those models are suitable to explain the quality perceptions of Call Center services and that those dimensions are the antecedents of client satisfaction. However, it was also concluded that the interpretation and importance of those dimensions are different from those models both in Portugal and Brazil The analysis of consumers' evaluation of satisfaction with the Call Centers also allowed for the identification of strategic guidelines for companies to increase their customers' satisfaction with the Call Centers.