Determinantes da Satisfação dos Consumidores nos Serviços de Call Center: Um estudo Empírico com Consumidores Brasileiros

Abstract

Este artigo tem como objectivo identificar os determinantes da satisfação dos consumidores de serviços de Call Center do Brasil. Para tal, identificaram-se e validaram-se os factores de satisfação destes serviços através de um questionário, construído com base nos modelos SERVQUAL e ECSI-Portugal, a uma amostra de 303 consumidores. Os dados foram analisados através de estatísticas univariada e multivariada. Os resultados indicam que a qualidade e preço percebido são as variáveis antecedentes à satisfação nestes serviços. A qualidade percebida é definida pelas mesmas dimensões utilizadas no modelo SERVQUAL e ECSI-Portugal. No entanto, conclui-se também que a interpretação e importância dada pelos consumidores dos serviços de Call Center às diferentes dimensões da qualidade apresentam ligeiras diferenças relativamente àqueles modelos gerais. Estas especificidades devem ser consideradas pelos gestores de marketing do sector, interessados em medir os níveis de satisfação dos seus clientes.