Qualidade nas organizações de saúde: Uma leitura na voz dos doentes

Abstract

A partir da experiência vivenciada de mais de uma década nos estudos sobre a satisfação dos doentes e profissionais de saúde com a qualidade do desempenho das unidades de saúde, apresento uma reflexão sobre a abordagem da qualidade dos serviços de saúde. Tomo como ponto de partida que a qualidade não se inscreve numa linha do controle ou do exercício da autoridade administrativa, antes, porém, deve ser implementada com uma “forte” natureza pedagógica e orientada para a correção dos erros ou eventuais falhas na prestação de cuidados. A partir da revisita aos materiais empíricos compilados de vários estudos, (re)analizo os dados recolhidos juntos dos doentes e concluo que a legitimidade de um processo de qualidade para a melhoria dos cuidados prestados depende da capacidade da ação coletiva da organização para construir um sistema de padrões de atendimento aceitável e observável pelos utentes ou doentes. Em síntese, falar de qualidade em saúde implica igualmente ouvir os doentes porque eles são a “razão de ser” das instituições de saúde.