Estatística Ciência Interdisciplinar - Actas XIV - GI

Abstract

Neste trabalho analisam-se dados referentes aos diferentes níveis de atendimento e capacidade de resposta que podem influenciar o desempenho dos centros, qualquer que seja o seu âmbito de atendimento, visando proporcionar melhor informação e avaliar onde podem ser levadas a cabo acções de melhoria dos serviços prestados. Tendo por base os dados recolhidos na empresa em diferentes períodos de tempo, procuramos identificar variáveis que são importantes na definição dos padrões da qualidade e caracterizar o processo. Para avaliar e monitorizar o desempenho dos comunicadores recorre-se ao Controlo Estatístico de Qualidade. Estudam-se e analisam-se, de uma forma crítica, diferentes cartas de controlo para a proporção, procurando aferir as que melhor se adaptam a cada situação, de modo a permitir detectar não só uma deterioração da qualidade mas também eventuais melhorias. Dado o carácter confidencial dos resultados, exigido pela empresa que permitiu o estudo, houve necessidade de codificação de dados, de designações de variáveis e de tecer algumas considerações de forma mais generalista.