Atendimento bancário e qualidade de serviço prestado: estudo de caso: clientes gama alta da Região de Évora da Caixa

Abstract

O sector bancário ao longo dos últimos anos tem sofrido mudanças profundas, fruto de uma maior concorrência, e da alteração do comportamento dos consumidores caracterizados por uma maior exigência em termos de serviço bancário prestado. Os produtos e serviços atualmente oferecidos são extremamente vulgarizados e facilmente copiáveis, pelo que a qualidade do atendimento e do serviço prestado ao cliente será sem dúvida o principal diferencial competitivo das instituições. Tendo em atenção este contexto, e através de um estudo de caso - clientes gama alta da região de Évora da Caixa Geral de Depósitos, com este trabalho procurou-se perceber de uma forma sistemática e acessível: se esses clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pelo seu gestor atual, se utilizam com frequência o espaço caixazul, Saber que tipos de atendimento preferem e que qualidade deverá ter um bom atendedor. Seguiu-se uma metodologia de inquérito para recolha de informação, através da realização de questionários com início em Junho de 2006. As principais conclusões deste estudo revelam que todos os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pelo seu gestor, que o espaço caixazul é utilizado pelos clientes gama alta pelo menos uma vez por mês, o atendimento personalizado é o tipo de atendimento preferido, sendo que o principal atributo de um gestor passa por informar os clientes com clareza e detalhe. Apesar de um estudo de caso não permitir generalizações, pretende-se com este trabalho sistematizar algumas orientações que ajudem as instituições bancárias a melhorar a qualidade do serviço prestado. /ABSTRACT - Along the last years the banking sector has suffered deep changes as a result of a bigger competition and the change of customer’s behaviour which is characterized by a bigger exigence in terms of the banking rendered service. The products and the services offered at the present are extremely vulgarising and easily copyable, and due to this fact the attendance quality and the rendered service to the customer will doubtless be the main competitive differential of the institutions. Having in mind this context and through a case study-high scale customers of the area of Évora of Caixa Geral de Depósitos, with this work we aimed to understand in a systematic and accessible way: if those customers are satisfied with the service rendered by their present manager, if they use the space blue box very often, and to know what kind of service they prefer and what qualities must have a good attender. It was followed a methodology of inquiry in order to gather information, through the realization of inquiries starting in June 2006. The main conclusions of this study revealed that all the customers are satisfied with the attendance rendered by their manager, that the space blue box is used by high scale customers at least once a month, the personalized attendance is their preferred kind of attendance, and as a result the main quality of a manager is to inform the customers with clarity and detail. Though this case study doesn’t allow generalizations, with this work we aimed to systematize some guidance’s which help the banking to improve the quality of the rendered service.