Serviços públicos digitais: avaliação de e-serviços de gestão do património imobiliário federal do Brasil na perspetiva dos utilizadores

Abstract

Este estudo busca examinar a satisfação dos utilizadores de serviços públicos digitais prestados no Brasil, bem como a aplicabilidade do modelo de avaliação adotado (COBRA) no contexto brasileiro. A partir de 3.203 respostas de utilizadores de vinte e-serviços de gestão do património imobiliário federal ofertados pelo Ministério da Economia, foram examinados os benefícios, oportunidades, custos e riscos, bem como o grau de correlação destes com a satisfação final dos utilizadores, aplicando-se análises fatoriais exploratória e confirmatória para averiguação da estrutura interna e ajuste do modelo. Os resultados demonstram que existe um ajuste parcial dos dados da amostra ao modelo proposto, por um lado rejeitando a vinculação dos riscos à satisfação e, por outro, revelando que os benefícios, oportunidades e custos foram capazes de explicar significativamente o nível de satisfação dos utilizadores. Além de contribuir para a literatura sobre avaliação de e-serviços, particularmente aquela baseada nas dimensões do modelo aplicado, o estudo vem dar um contributo empírico para a discussão sobre o processo de avaliação de e-serviços, questão com relevância crescente nas preocupações dos decisores públicos e das políticas públicas; Abstract: Digital public services: evaluation of federal public property management e-services in Brazil from the users’ perspective This study aims to examine the satisfaction of users of digital public services provided in Brazil, as well as the applicability of the applied evaluation model (COBRA) in the Brazilian context. Based on the answers to a questionnaire of 3,203 users of twenty public property management e-services offered by the Ministry of Economy, the benefits, opportunities, costs and risks have been examined, as well as the degree of correlation with the users' satisfaction, applying exploratory and confirmatory factor analyze for internal structure analysis and model adjustment. The results show a partial adjustment of the sample data to the proposed model of analysis, rejecting, on the one hand, the link of risks to satisfaction and, on the other, showing that the benefits, opportunities and costs explain to a great extent the level of user satisfaction. In addition to contributing to the literature on e-service evaluation, particularly that using the dimensions of analysis of the applied model, the research provides an empirical contribution to the discussion about the e-service evaluation process, an issue with increasing relevance and concern of policy makers.