Marketing relacional no sector turístico alentejano

Abstract

O sector turístico encontra-se em crescente desenvolvimento e é necessário, cada vez mais, assegurar a competitividade das empresas e adoptar estratégias de fidelização de clientes. Neste contexto é fundamental analisar as ferramentas e políticas adoptadas pelas empresas com o objectivo de reter os clientes. Assim, este estudo tem como objectivo avaliar o impacto das diferentes estratégias e acções do Marketing Relacional na fidelização dos clientes das empresas do sector turístico Alentejano. Para atingir o objectivo de investigação realizaram-se entrevistas pessoais aos Directores de quatro unidades turísticas hoteleiras de diferentes categorias na Cidade de Évora, de forma a avaliar as estratégias e as ferramentas de Marketing utilizadas em cada Hotel. Foram também aplicados questionários aos empregados dos Hotéis, com o objectivo de avaliar a sua opinião acerca das políticas adoptadas pelo Hotel e a sua satisfação e motivação. Por último foram ainda, aplicados questionários aos clientes, com vista a analisar a sua satisfação com as unidades hoteleiras e a sua fidelidade. Os resultados indicaram que as unidades em estudo ainda têm um longo caminho a percorrer no que concerne à gestão da relação com os seus clientes e à utilização das estratégias e técnicas do marketing relacional. Existe uma preocupação com os serviços que são prestados ao cliente, no entanto, apenas isto não fideliza os clientes. Há necessidade de se trabalharem as relações, de forma, a serem criados laços que levem à fidelização de clientes. - ABSTRACT: The tourism sector is in constant growth and it is needed, increasingly, to ensure the competitiveness of enterprises and implement customer's loyalty. lt is therefore necessary to examine the tools and policies adopted by companies in order to retain customers. Thus, the proposed study aims to assess the impact of different strategies and actions of Relationship Marketing in the customer's loyalty to the companies of Alentejo's Tourist sector. Data was collected through personal interviews to directors of four Hotels of different categories in Évora, in order to evaluate the strategies and marketing tools used in each hotel. Questionnaires were applied to employees of those same Hotels, in order to assess their views and opinions on the policies adopted by the Hotel, as about their satisfaction and motivation. Finally, questionnaires were also applied to customers, to analyze their satisfaction, retention and loyalty. The results indicated that the units in the study still have a long way to go in what concerns to customer relationship management and the use of relationship marketing strategies and techniques. The organizations investigated show concern with service quality; however, this alone is not enough to ensure loyal customers. There is a need to work relationships, to create ties that willlead to customer's loyalty.