A satisfação do consumidor online nos hotéis de 5 estrelas. Caso: região do Algarve

Abstract

O tema da satisfação do consumidor já foi sobejamente estudado por diversos autores, no entanto este estudo pretende efetuar uma leitura objetiva dos fatores que contribuem para a satisfação do consumidor online, e mais concretamente nas unidades hoteleiras de cinco estrelas na região do Algarve.

Para uma compreensão mais abrangente desta temática, ao longo deste estudo procurou-se caraterizar a mesma, conceitos como E-Loyalty e E-Satisfaction, foram analisados sob diversas perspetivas. O papel do consumidor online no turismo e a influencia que as redes sociais desempenham hoje em dia na satisfação do consumidor foram também analisadas.

A metodologia adotada para alcançar estes objetivos, é uma metodologia quantitativa que foi conseguida através da aplicação de questionários aos consumidores online das unidades hoteleiras de cinco estrelas da região do Algarve.

Concluiu-se que as variáveis identificadas: satisfação, recomendação e voltar a usar o serviço prestado estão ambas correlacionadas umas com as outras; The Customer Satisfaction Online in 5 Star Hotels. The Case: Algarve Region ABSTRACT:

The subject of consumer satisfaction has already been widely studied by several authors, however this study intends to make an objective reading of the factors that contribute to consumer satisfaction online, and more concretely in the five-star hotel units in the Algarve region.

For a more comprehensive understanding of this theme, throughout this study we tried to characterize it, concepts such as E-Loyalty and E-Satisfaction, were analyzed under different perspectives. The role of the online consumer in tourism and the influence that the social networks play today in consumer satisfaction were also analyzed.

The methodology adopted to reach these objectives is a quantitative methodology that was achieved through the execution of questionnaires to online consumers in five star units in the Algarve region.

It was concluded that the variables identified: satisfaction, recommendation and re-use of the service provided are both correlated with each other.