A qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes no sector das telecomunicações em Timor-Leste

Abstract

A qualidade do atendimento dos serviços prestados, numa perspectiva da satisfação dos clientes, tem vindo a contribuir, cada vez mais, para o sucesso das organizações, seja para reter esses mesmos clientes, seja para conquistar novos, oferecendo vantagens em relação aos concorrentes. Clientes que se encontrem satisfeitos podem voltar novamente para usufruírem dos serviços prestados, assim como recomendar esse serviço a um amigo ou familiar. A presente investigação teve por objectivo conhecer a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes da Timor Telecom, através de um questionário aplicado a uma amostra de clientes da empresa em Díli. Os resultados obtidos permitem concluir que os clientes estão satisfeitos, existindo quatro dimensões, que constituem a oferta global da Timor Telecom, importantes para avaliação da sua satisfação: os produtos e serviços, a empresa no seu global, os funcionários e a loja.