Sistema de informação de suporte à avaliação de desempenho em serviços públicos

Abstract

Longe vão os tempos em que a Administração Pública no seu papel fundamental de satisfação das necessidades colectivas e das necessidades individuais - satisfeitas por processos colectivos - se cingia a uma mera administração de fundos, porventura ainda suficientes. Exige-se agora um papel pró-activo da gestão dos recursos disponíveis, para os quais todos contribuímos. O actual gestor tem necessidade de ter indicadores actualizados e disponíveis. Para tal a concepção dos Sistemas de Informação exige uma lógica de integração da informação e uma orientação específica. Através da análise de três Estudos de Caso de Serviços Públicos, considerados no panorama europeu como serviços de excelência, foram identificados os seus sistemas de informação numa abordagem focalizada no modelo de avaliação adoptado - EFQM. O trabalho permitiu concluir que, o modelo conceptual para os Sistemas de Informação destas instituições baseia-se nos critérios de qualidade definidos pelas estratégias. Permitiu ainda compreender que em termos conceptuais o foco dos Sistemas de Informação de suporte à avaliação não está nas alterações de workflow ou de planeamento operacional, mas sim em opções de SYTIC'S que "tragam" o cliente/utente e o accionista/Estado para dentro da instituição. /*** Abstract - There were times that Public Services, in its nuclear role of satisfaction of the collective necessities and the individual necessities - satisfied for collective processes – was only administration of founds. Now we demande a pro-activ altitude on management of resources, for which all we contribute. The modern manager want's available and correct key pointers. For such the conception of the Information Systems demands logic of integrated Information. Through the analysis of three Casy Studies of Public Services, considered in the European panorama as best in class, we had identified its Information system by the view of the assessment model adopted - the EFQM.Model. The work allowed concluding that the conceptual model for the Information System of these institutions is based on quality criteria established by the policy and strategy. It still allowed to understand that the focus of Information System to support assessment actions is not on workflow or operational planning, but in options of IS/AT that bring the client and stakeholders into the organization.