A relação entre a ansiedade em pacientes submetidos a exame de ressonância magnética e a perceção de qualidade de serviço

Abstract

O objetivo desta investigação foi analisar a relação entre os níveis de ansiedade percebida em indivíduos que realizaram exame de ressonância magnética e a qualidade de serviço percebida. O estudo envolveu uma amostra de 119 participantes que se dirigiram ao Serviço de Radiologia para realizar o referido exame. Foram aplicadas as subescalas de Ansiedade e Stress da DASS (Lovibond & Lovibond, 1995), adaptadas por Semedo, Diniz & Herédia (submitted) e a escala ServPerf (Cronin & Taylor, 1992). Primeiramente procedeu-se à realização da Análise Fatorial Exploratória, resultando na obtenção de quatro fatores, três semelhantes aos de Parasuraman e colegas (1985) - Empatia, Tangibilidade e Confiança – e um outro que agregou - Capacidade de resposta e Garantia. Os resultados demonstraram relações negativas, não significativas, entre a ansiedade e a qualidade de serviço percebida e as dimensões acima mencionadas. Foram encontradas diferenças estatisticamente significativas no que concerne à perceção de qualidade de serviço em função do nível de escolaridade; Abstract: The objective of this investigation was to analyze the relationship between perceived anxiety levels and perceived quality of service in individuals who underwent magnetic resonance imaging. The study involved a sample of 119 participants who went to the Radiology Department to perform the examination. The DASS Anxiety and Stress subscales (Lovibond & Lovibond, 1995), adapted by Semedo, Diniz and Herédia (submitted) and the ServPerf scale (Cronin & Taylor, 1992) were applied. Firstly, we performed an Exploratory Factor Analysis, resulting in four factors, three of them similar to those of Parasuraman and colleagues (1985) - Empathy, Tangibility and Confidence – and another one which added - Responsiveness and Guarantee. Results demonstrated statistically non-significant negative correlations between anxiety and perceived quality of service (general measure) and the dimensions mentioned above. Statistically significant differences were found regarding the perception of quality of service according to schooling level.