Qualidade nos serviços prestados aos turistas: aplicação do modelo SERVQUAL em cidades históricas património da humanidade

Abstract

O turista segundo Marujo, Serra e Borges (2012) não passa em média mais de 2 dias na cidade de Évora. Seria importante começar por um diagnóstico que aponte caminhos concretos fazendo com que a sua experiência seja bem-sucedida, de acordo com a garantia das suas necessidades, comodidade, atratividade e animação. A aplicação do modelo de qualidade SERVQUAL, que visa estabelecer uma relação de comparação entre a qualidade esperada antes da visita e a qualidade verdadeiramente percecionada pelo turista ou visitante após realizar a sua passagem experiencial pela cidade património mundial vai ser a ferramenta adaptada ao estudo que se vai desenvolver. Com uma amostra de 531 indivíduos que visitaram o centro histórico de Évora pode-se verificar que o denominado turista cultural que vem na procura e conhecimento do património construído e monumental ou das fontes históricas imateriais é exigente e aponta lacunas para tornar o destino mais competitivo e sustentável; Abstract: Tourism services quality - Application of the SERVQUAL model in World Heritage Cities. The tourist, according to Marujo, Serra e Borges (2012), doesn´t stay on average more than two days in Évora. Would be important to begin with a diagnosis that would drive the tourist to a memorable experience, according to his needs, comfort, tourist entertainment and attractions. The application of the SERVQUAL model compares the tourist expectations, concerning the real perception, after the tourist or visitant visit the World Heritage City. This is the tool that we will adjust to the study. With a sample of 531 individuals who visited the Historic Centre of Évora, we will check that the cultural tourist who wants to see and know the human heritage and the history of the ancient civilizations is demanding and identifying gaps to become this destination more competitive and sustainable.