Satisfação e qualidade de serviço prestado pela EMAE no fornecimento de água em STP

Abstract

A água é um recurso essencial à vida e um fator chave para o desenvolvimento sustentável, para a saúde alimentar e para o progresso económico. Em STP, face ao contexto de constrangimentos diversos da administração pública e das crescentes exigências da população com a melhoria do fornecimento de água, a qualidade dos serviços públicos prestados pela EMAE é uma temática atual e muito relevante. Assim, a presente investigação teve como objetivo conhecer a opinião dos clientes/cidadãos em relação à satisfação e à qualidade do serviço de fornecimento de água prestado pela EMAE. Para isso, realizou-se uma investigação de natureza descritiva, com levantamento de dados de fontes primárias (questionário realizado aos clientes e entrevista não estruturada a um antigo funcionário da empresa e relatos de outros) e secundárias (documentos internos da EMAE e revisão da literatura). Os fatores de satisfação dos utilizadores dos serviços de fornecimento de água da EMAE foram analisados em conformidade com as dimensões do modelo SERVQUAL. A análise dos resultados evidenciou que a avaliação da qualidade dos serviços feita pelos clientes é muito má ou média, mostrandose estes insatisfeitos. No que respeita à resolução rápida de avarias, ao fornecimento de água com qualidade, à informação prestada e à faturação foi considerada muito má. Quanto à facilidade e resposta a reclamações, tempo de espera e privacidade no atendimento e apresentação dos funcionários, confiança nas informações fornecidas e, informação clara das faturas foi entendida como média. Apesar das limitações relacionadas ao fato da amostra ser de conveniência, pode concluir-se não estarem os cidadãos englobados no estudo, satisfeitos com a qualidade dos serviços da EMAE no fornecimento de água potável à população de STP; ABSTRACT: Water is an essential resource for life and is a key factor for sustainable development, for food health and for economic progress. In STP, given the context of various constraints on public administration and the growing demands of the population with the improvement of water supply, the quality of public services provided by EMAE is a current and very relevant issue. Thus, the present investigation aimed to know the opinion of customers / citizens in relation to the satisfaction and quality of the water supply service provided by EMAE. For this, a descriptive investigation was carried out, with data collection from primary sources (questionnaire carried out to customers and reports from former employees of the company) and secondary sources (internal documents of EMAE and literature review). The satisfaction factors of users of the EMAE water supply services were analyzed in accordance with the five dimensions of the SERVQUAL model. The analysis of the results showed that the assessment of the quality of services by customers is very poor or average, showing these dissatisfied. Regarding the quick resolution of faults, the provision of quality water, the information provided and billing was considered very bad. As for the ease and response to complaints, waiting time and privacy in the service and presentation of employees, confidence in the information provided and clear information on the invoices was understood as average. Despite the limitations related to the fact that the sample is of convenience, it can be concluded that the citizens are not included in the study, satisfied with the quality of EMAE services in the supply of drinking water to the population of STP.