Qualidade e modernização dos serviços públicos na perspectiva do cliente interno

Abstract

A Qualidade, nos últimos anos, tornou-se um foco de atenção por parte de todos e exigida em tudo. A Administração Fiscal não é excepção. Perante ela, os cidadãos assumem-se mais rigorosos e reivindicam mais e melhores serviços prestados. A presente investigação visa, através do modelo Commom Assessment Framework (CAF), avaliar o papel da Qualidade, enquanto filosofia de gestão, na melhoria contínua dos serviços públicos. Concretamente, o objectivo geral será averiguar a importância que no seio da Administração Fiscal, o cliente interno atribui ao projecto denominado “ CAT – Centro Apoio Telefónico”, na organização dos serviços. Para atingir tal objectivo, será efectuado um inquérito por questionário aos funcionários dos Serviços de Finanças onde está a ser desenvolvido o projecto, nomeadamente: Alandroal, Estremoz, Évora, Montemor-o-Novo, Redondo, Reguengos de Monsaraz e Vila Viçosa. Os resultados obtidos permitirão identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção de Qualidade e qual o impacto que o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da organização.