O marketing interno e a satisfação do pessoal da linha de frente como factor de competitividade em empresas de serviços: um estudo em organizações educacionais

Abstract

A presente dissertação discute os conflitos enfrentados pelos funcionários de linha de frente no momento em que estes interagem com o consumidor final no ambiente de trabalho. O principal objetivo desta pesquisa foi identificar fatores de insatisfação no cliente interno em empresas de serviços do setor de educação. Adicionalmente, pretendeu-se propor mudanças com base em estratégias de marketing interno visando o aumento da satisfação deste pessoal. Tudo isso com o intuito de melhorar o desempenho do pessoal de linha de frente e, consequentemente, a rentabilidade da empresa. A investigação empírica analisou o conteúdo de seis grupos de discussão sobre o tema proposto, utilizando-se, para tanto, a metodologia de focus groups. As principais conclusões desta investigação são que o cenário de constantes mudanças da atualidade traz a necessidade de se ter funcionários tecnicamente mais preparados e que os professores, de um modo geral, desconhecem os seus papéis e, consequentemente, sofrem conflitos que causam insatisfação, desmotivação e descomprometimento para com a empresa, provocando, desta forma, perda de qualidade no serviço prestado. /ABSTRACT - The present dissertation analyses the conflicts face by front office employees of services organizations when dealing with final customers. The main goals of the research described in the present dissertation were to identify factors of dissatisfaction for the internal clients of educational organizations. Additionally, on the basis of those factors, internal marketing strategies are suggested with the aim of increasing satisfaction among employees. Those strategies aim at improving the performance of front office employees and consequently, the performance of the organization. The research was developed on the basis of six focus groups discussions with teachers of different grades and schools in the Maceió region of Brazil. The analysis of the qualitative data, gathered in the group interviews, allowed concluding that the constant changes on the organizations environment, typical of the modem world, pilot to the need of technically better prepared human resources, Moreover, generally, teachers are not aware of their roles in the organizations and, consequently, conflicts and dissatisfaction emerge in schools. Those conflicts are a source of lack of motivation and involvement with their work and organization, which implies the misuse of financial and time resources and poor performances of the final customers (the students) and of the organization (the school).