Qualidade e modernização dos serviços públicos na perspectiva do cliente interno. Estudo do projecto CAT (Centro de Atendimento Telefónico) nos Serviços de Finanças do distrito de Évora

Abstract

A Qualidade, nos últimos anos, tornou-se um foco de atenção por parte de todos e exigida em tudo. A Administração Fiscal não é excepção. Perante ela, os cidadãos assumem-se mais rigorosos e reivindicam mais e melhores serviços prestados. A presente investigação versa sobre a qualidade e modernização nos serviços públicos e tem por objectivo conhecer a perspectiva dos funcionários sobre o papel da Qualidade, enquanto filosofia de gestão, na melhoria contínua dos serviços, através da análise dos critérios de meios disponibilizados no modelo Common Assessment Framework (CAF) Concretamente, o objectivo geral é averiguar a importância que o cliente interno atribui ao projecto denominado “ CAT - Centro Apoio Telefónico”, na organização dos serviços. Para tal, foi efectuado um inquérito por questionário aos funcionários dos Serviços de Finanças onde está a ser desenvolvido o projecto, nomeadamente: Alandroal, Estremoz, Évora, Montemor-o-Novo, Redondo, Reguengos de Monsaraz e Vila Viçosa. Este estudo revelou a perspectiva que os clientes internos têm da qualidade enquanto filosofia de gestão e a necessidade de melhorar a aplicação de parâmetros essenciais na gestão do modelo de qualidade de modo a não comprometer o funcionamento interno da organização e a promover a melhoria contínua dos serviços prestados pelo CAT. Este trabalho pretende ser um contributo para se perceber a importância que o desenvolvimento de projectos internos possui na melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados; ABSTRACT: Quality, in recent years has become a focus of attention for everyone and is required for everything. The Tax Authority is no exception. Citizens are more rigorous and demand more and better services from it. This research focuses on the quality and modernisation of public services and aims to meet the employees' perspective in order to know the role of Quality as a management philosophy, and the continuous improvement of services by the examination of the enablers of the model Common Assessment Framework (CAF) . Specifically, the general objective is to ascertain the importance that the client attaches to the internal project called "CAT - Telephone Support Center", within the Tax Authority and the organization of services. To this end, a survey was conducted through a questionnaire to employees of Financial Services where the project is being developed, namely: Alandroal, Estremoz, Evora, Montemor-o-Novo Redondo, Reguengos de Monsaraz and Vila Viçosa. This study revealed the perspective that internal customers have as a quality management philosophy and the need to improve the application of essential parameters in the model for quality management so as not to compromise the internal workings of the organization and promote continuous improvement of services provided by CAT. This work is intended as a contribution to understand the importance that the development of internal projects has in improving the quality of public services.