A importância da implementação de um sistema de gestão da qualidade no planeamento e na qualidade dos serviços e no desempenho organizacional – Estudo comparativo em lares residenciais para idosos, na região do Alentejo

Abstract

A gestão da qualidade, na generalidade das organizações, é um fator crítico de sucesso, e assumido há várias décadas como tal. No entanto, o sector social e, especificamente, os lares para pessoas idosas chegaram mais tarde ao patamar de preocupação com esta temática. O presente trabalho pretende analisar a importância da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no Planeamento e na Qualidade dos Serviços e no Desempenho Organizacional, através da comparação de dois Lares Residenciais para Idosos, na Região do Alentejo. Definiu-se como objetivo geral, analisar a importância da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no planeamento e na qualidade dos serviços e no desempenho organizacional, em lares residenciais para idosos, na Região do Alentejo. Os objetivos específicos definidos pretendem verificar o impacto da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no planeamento e na qualidade dos serviços e no desempenho organizacional, realizar a comparação entre lares residenciais para idosos com e sem um SGQ implementado, e identificar as vantagens e desvantagens da implementação de um SGQ como fator diferenciador. Para dar cumprimento aos objetivos enunciados, optou-se por, metodologicamente, fazer uma análise e revisão de literatura que permita, do ponto de vista teórico e científico, compreender e enquadrar melhor o que se pretende estudar, bem como, comparar as instituições em estudo. O instrumento de recolha de dados, utilizado, foi o inquérito por questionário. O trabalho realizado permite concluir que a implementação de um sistema de gestão da qualidade em lares residenciais para idosos traz importantes vantagens comparativas, como na imagem interna e externa, e impactos positivos no planeamento, qualidade dos serviços e desempenho organizacional. Destacam-se os impactos na comunicação interna, satisfação dos colaboradores, qualidade e pertinência da formação, planificação e definição estratégica, qualidade e manutenção de equipamentos e edifícios; Title: The importance of the implementation of a Quality Management System (QMS) in the planning, the services quality, and the organisational performance – comparative study in residential homes for the elderly, in the Alentejo region. Abstract: Quality management, in most organizations, is a critical factor of success, and assumed as such for several decades. However, the social sector and, specifically, the residential homes for the elderly, arrived later to that level of concern with this matter. This work intends to analyse the importance of the implementation of a Quality Management System (QMS) in the Planning, the Services Quality, and the Organisational Performance, trough the comparison of two Residential Homes for the Elderly, in the Alentejo region. It was defined as the main objective, to analyse the importance of the implementation of a Quality Management System in the planning, the services quality, and the organisational performance in residential homes for the elderly, in the Alentejo region. The defined specific objectives intend to verify the impact of the implementation of a Quality Management System in the planning, the services quality, and the organisational performance, to conduct a comparison between a residential home for the elderly with a QMS implemented and a residential home for the elderly without a QMS, to identified the advantages and disadvantages of the implementation of a QMS as a differentiating factor. In order to fulfil the enunciated objectives, it was chosen to, methodically, do an analysis and a review of literature that allows, from a theoretic and a scientific point of view, to better understand and better frame the object of the study, and compare the studied institutions as well. The data collection instrument utilized, was a survey by questionnaire. The accomplished work allows to conclude that the implementation of a quality management system in residential homes for the elderly brings important comparative advantages, as in the internal and external image, and positive impacts in the planning, in the services quality, and in the organisational performance. It standouts the impact in internal communication, collaborator satisfaction, training quality and pertinence, strategical planning and definition, building and equipment quality and maintenance.