Satisfação nos serviços públicos: o caso da empresa -ENASA- São Tomé

Abstract

A satisfação dos clientes é uma preocupação crescente do marketing relacional no mundo empresarial e um elemento fundamental para estabelecer relações de carácter permanente com os públicos, contribuindo para o sucesso das organizações e instituições, sejam estas públicas ou privadas. Mesmo no sector público, apesar das suas especificidades, existe a preocupação com a satisfação da prestação dos serviços públicos, através da visão dos clientes. Esta investigação tem como objetivo conhecer a perspectiva dos clientes relativamente à satisfação nos serviços públicos de São Tomé tendo como caso de estudo a empresa ENASA. Os dados foram recolhidos mediante a aplicação de inquéritos por questionário, elaborados para o efeito e aplicados a cada uma das populações em estudo, sendo, à posteriori, submetidos a tratamento estatístico. Os resultados do estudo revelam a visão dos clientes, dos dirigentes e dos funcionários acerca da satisfação com a prestação do serviço da ENASA. O trabalho permitiu ainda contribuir para superar a lacuna de investigação existente na temática da satisfação do cliente e conceder à ENASA um instrumento base para a implementação de programas de melhoria da prestação do serviço e, por conseguinte, de melhoria do grau de satisfação dos funcionários e clientes, numa perspectiva de optimização dos recursos disponíveis; ABSTRACT: Customer satisfaction is a growing concern of relational marketing in the business world and a fundamental element to establish permanent relations with the public, contributing to the success of organizations and institutions, be they public or private. Even in the public sector, despite its specificities, the concern with the satisfaction of the provision of public services, through the vision of the clients, exists. The present research aims to know the perspective of customers regarding the satisfaction in the public services of São Tomé taking as a case study the company ENASA. The data was collected through the application of questionnaire surveys, drawn up for this purpose and applied to each of the populations under study, being subsequently subjected to statistical treatment. The study reveals the vision of customers, managers and employees about satisfaction with ENASA's service delivery. The work carried out was a contribution to overcome the existing research gap in the subject of customer satisfaction and to grant ENASA a basic instrument for the implementation of programs to improve service delivery and, consequently, to improve the quality of service, degree of employee and customer satisfaction, with a view to optimizing available resources.