Liderança e Gestão pela Qualidade Total: impacto na Competitividade, Satisfação e Fidelização de clientes

Abstract

No início do séc. XX, a Qualidade restringia-se ao rastreamento e inspeção de defeitos, hoje, o conceito de qualidade é muito mais abrangente e encontram-se outras preocupações como: satisfação, fidelização de clientes e melhoria contínua com vista à obtenção da Qualidade Total. Esta nova perspectiva, assente numa Gestão pela Qualidade Total, visa satisfazer as necessidades dos clientes e apostar na melhoria contínua, de forma a obter os melhores resultados, implicando o envolvimento de todos. Segundo Pires (2012), para que as organizações subsistam, é fundamental inovar e apostar numa melhoria contínua ao nível dos serviços prestados, pois só assim se tornam competitivas. A competitividade passa pela inovação e melhoria, de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. A liderança assume também um papel fundamental ao nível da melhoria, da qualidade e da competitividade. Segundo Bilhim (2004), sem o envolvimento direto da gestão de topo não é possível alcançar uma cultura de qualidade. Também Guillén & González (2001) defendem que a liderança focada no bem comum da organização é um requisito para uma implementação bemsucedida dos princípios da qualidade total. Esta pesquisa pretende assim analisar o impacto da Liderança e da Gestão pela Qualidade Total na Competitividade, Satisfação e Fidelização de clientes. Este artigo insere-se numa tese de doutoramento que terá por base um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão abordados os conceitos de Qualidade, Competitividade, Satisfação e Fidelização. Pretende-se aferir o grau de satisfação e fidelização dos associados; identificar as suas reais necessidades e compreender as causas e motivos de abandono dos associados, bem como, analisar o impacto que a liderança poderá ter no desenvolvimento da APQ, ao nível de novas ideias, soluções e alternativas, com base nas necessidades que os associados identifiquem ao longo do estudo. Esta investigação pretende criar um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade total, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.