Gestão da Qualidade na Administração Pública. A utilização da ferramenta Common Assessment Framework nos municípios portugueses

Abstract

As expectativas e exigências crescentes dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativa na Administração Pública. Os normativos que regulam a modernização da Administração Pública têm vindo a ser encarados como veículo para alcançar essas metas. É neste contexto que, diversas abordagens à qualidade, como a Common Assessment Framework (CAF), surgem essencialmente direccionadas para a Administração Pública, com o fim de promover a melhoria contínua dos serviços. Assim, o presente estudo tem como objectivo geral identificar a importância que os Municípios Portugueses atribuem à qualidade dos serviços prestados e analisar a sua relação com a adopção e implementação da CAF. Neste estudo, com dados de três municípios, é feita uma análise do processo de implementação da CAF no Município de Cantanhede e no Município do Porto e um diagnóstico de satisfação dos colaboradores da Divisão Administrativa e Financeira do Município de Campo Maior. Os resultados obtidos permitem, por um lado, afirmar que a qualidade não é uma realidade concreta nos Municípios Portugueses e, por outro lado, proporcionar sugestões de melhoria para o Município de Campo Maior alcançar o caminho em direcção à excelência.