Qualidade e o modelo Common Assessment Framework (CAF): estudo empírico nos Serviços Académicos da Universidade de Évora

Abstract

Uma das condições que mais influencia a competitividade entre as instituições de ensino é a qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente é necessário medir e avaliá-la. A utilização de uma ferramenta de auto-avaliação, desenvolvida ao nível da União Europeia, a Common Assessment Framework (CAF), que teve como modelo de origem o European Foundation for Quality Management (EFQM), veio permitir a medição da qualidade dos serviços prestados na administração pública. Este estudo apresenta os diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o modelo CAF e os principais resultados obtidos num inquérito, junto de algumas partes interessadas dos serviços em análise na organização em estudo (alunos, colaboradores e gestores). Dos resultados obtidos retiraram-se alguns pontos fortes, enunciaram-se diversos pontos fracos e propuseram-se sugestões de melhoria para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho apresenta um diagnóstico para os Serviços Académicos da Universidade de Évora, através de alguns critérios dos meios do modelo CAF. A utilização da CAF será então uma ferramenta que esse serviço pode implementar, de modo a conhecer-se melhor e mover-se no caminho da qualidade.