Gestão da Qualidade em Organizações Sociais

Abstract

Neste mundo competitivo, a qualidade é um elemento distintivo e, cada vez mais, é vivenciada. Ao longo do dia, utilizamos com frequência a palavra qualidade: qualidade dos produtos, qualidade dos serviços, qualidade dos locais, qualidades das pessoas. Cada um procura hastear a bandeira da posse ou do usufruto de algo com mais qualidade, quando comparado com outro. Esta realidade leva-nos a refletir. Assim, quando falamos muito de algo ou de uma caraterística é porque está em falta/deficit ou porque há uma maior consciência da sua importância, da sua gestão, da sua avaliação, da sua perceção.Para António, Teixeira e Rosa (2019, p. 13), «sem qualidade não há sobrevivência ». Neste mercado concorrencial, com o aumento da produção de produtos e a prestação de serviços, as organizações sentem a necessidade de distinguir o grau e os níveis de qualidade dos seus produtos/serviços. Perante este cenário, coloca-se o problema da análise da qualidade. O que é a qualidade? O quê ou o que tem qualidade? O que é que um produto ou serviço precisa ser, ou ter, para ser considerado de qualidade? Coloca-se assim o maior entrave à gestão da qualidade: a subjetividade. Surge, pois, a necessidade de tornar a qualidade analisável, à luz de padrões e critérios, que possibilitem uma análise o mais objetiva possível. Necessitamos de a tornar mensurável, pois, «embora reconhecendo que a qualidade tem uma componente subjetiva, por vezes difícil ou mesmo impossível de medir com precisão, do ponto de vista do controlo da qualidade, da garantia da qualidade ou da gestão da qualidade, a qualidade necessita de ser objetiva e quantificada de forma a ser monitorizada/medida» (Pires, 2012, p. 36). Assim, só tornando a qualidade mensurável é que podemos avaliar o seu impacto, compreender o que mudar, onde melhorar e obtermos respostas que nos permitem melhorar continuamente e satisfazer as necessidades de quem se relaciona connosco, das mais variadas formas. Considera-se que é difícil avaliar e perceber a qualidade de um produto. No entanto, torna-se, ainda, mais difícil quando o pretendemos fazer em relação a algo menos percetível aos nossos sentidos, como é o caso dos serviços. Pela sua natureza, os serviços são intangíveis, inseparáveis, heterogéneos e simultâneos (Las Casas, 1999). Com este capítulo, pretende-se abordar, sobretudo, a qualidade nos serviços, mais concretamente, no setor social, procurando-se analisar a importância da gestão da qualidade e dos sistemas de gestão da qualidade no setor social, mais especificamente nos lares residenciais para idosos.