Medição da percepção da qualidade de serviço: estudos em ambiente de prestação de cuidados de saúde

Abstract

Resumo - A pesquisa incidiu na prestação de serviços em condições extremas. Os problemas já apontados na literatura científica ao Modelo SERVQUAL surgiram com grande impactação, obrigando à sua reformulação e desenvolvimento de ferramenta específica designada por ONSERQUAL. A amostra final foi composta por 331 doentes. Os dados foram submetidos a modelização com equação estrutural e encontraram-se vários elementos novos com interesse de conhecimento teórico, metodológico e prático. Verificou-se que em ambiente extremo o conceito "gap" não tem aplicabilidade; os efeitos idade e escolaridade têm elevada impactação na percepção da qualidade de serviço e satisfação. Quanto mais extremada fora situação clínica do doente pior tenderá a ser a avaliação da qualidade de serviço e satisfação. Confirmou-se a teoria "option-choosing". As subescalas dos constructos têm mais capacidade discriminativa e heurística do que os valores da Satisfação e Qualidade de Serviço. As escalas de 10 pontos têm melhor receptividade que as de 7. Produziram-se Protocolos de Ética e Aceitação em amostra, com aplicabilidade noutros estudos. O tipo de protocolo clínico do doente contribuiu de forma decisiva para a estrutura de cotações. Os tratamentos de radioterapia e quimioterapia impactam negativamente, e a abordagem cirúrgica apresenta comparativamente melhores pontuações. ### Abstract - The research subject was medical care of extreme conditions. The issues already pointed out in the scientific publications regarding the SERVQUAL model are clearly present, forcing the redesign of the model and the development of a specific too] denominated ONSERQUAL. The final sample included 331 patients. The data was then modelled with the structural equation and several new elements of interest to the theoretical, methodological and practical knowledge were found. In the extreme medical condition environment, the "gap" concept has no applicability; factors such as age and education have great impact upon the perceived service quality and satisfaction levels. The more extreme the medical condition, the worse will the patient judge those factors. The "option-choosing" theory was confirmed. The construct subscales have a higher discriminative and heuristic capability than Satisfaction and Quality of Service values. The 10 point scales are better received than the 7 point scales. Protocol on Ethics and Sample Inclusion were produced, with possible application in other studies. The type of clinical protocol of the patient contributed decisively to the scoring structure. Radio and chemotherapy have a negative impact while the surgical approach results in better scores.