Atributos da qualidade percebida. O caso dos serviços de imagiologia dum grupo de saúde do setor privado da Região de Lisboa

Abstract

O presente artigo tem como objetivo principal dar a conhecer os resultados dum estudo realizado sobre os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes nos Serviços de Imagiologia de um grupo de saúde do setor privado da Região de Lisboa. A nível da abordagem metodológica utilizou-se um estudo transversal, descritivo e correlacional, recorrendo ao inquérito por questionário para a recolha privilegiada de dados junto de 201 utentes/clientes, cuja conceção baseou-se numa adaptação da escala SERVPERF (Cronin e Taylor 1992, 1994), assim como doutros modelos utilizados nos estudos da área da Radiologia e dos serviços hospitalares. Os principais resultados do estudo permitiram caracterizar um modelo de análise da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de Imagiologia e a análise da matriz das perceções dos clientes/utentes dos mesmos serviços no que diz respeito às avaliações da qualidade do “desempenho” do serviço prestado.